华文网校

第1章 服务创造价值 -->

1.1 客户服务如何创造价值

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1.2 后台支撑、差异化和个性化服务

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第2章 客户满意度调查方法 -->

1.3 客户满意度调查方法

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1.4 如何让服务团队保持和谐

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第3章 投诉管理新智慧 -->

2.1 正确看待客户投诉

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第4章 客户投诉问题 -->

2.2 安抚客户和澄清责任

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第5章 投诉管理新智慧 -->

2.3 解决客户投诉的关键

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第6章 客户投诉问题 -->

2.4 群体性客户投诉

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第7章 全员服务 -->

3.1 企业的利润

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3.2 客户服务的定位

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3.3 客户价值最大化

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第8章 自己及客户服务态度 -->

3.4 对待自己的态度

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3.5 客户服务的心态

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第9章 客户关系体系 -->

4.1 客户关系认识

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4.2 听的技巧和电话技巧

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第10章 客户关系管理 -->

4.3 客户关系管理

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4.4 客户投诉处理技巧

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第11章 客户关系的开拓与维护 -->

5.1 客户关系开拓与强化

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5.2 客户忠诚满意度维护

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第12章 客户投诉和异议处理 -->

5.3 客户投诉和异议处理

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