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呼叫中心服务员2021

在学
51
课时数
35
浏览量
116
主讲人:
何甜甜  
有效期:
自购买之日起永久有效
¥ 100
原价:¥ 100
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第一章 应答诉求 -->
应答诉求
规范的服务用语
诉求应答的工作流程与规范
电子邮件及其他诉求处理流程
情绪的调节方法
受理客户诉求的业务流程
受理客户诉求的业务流程类别
操作技能
公共关系协调的一般原则和方法
第二章 记录诉求 -->
语言的提炼与概括
语言提炼与概括的基本运用
语言沟通障碍产生的原因
诉求信息的录入训练
准确采集诉求信息的方法
第三章 解答诉求 -->
信息检索方法
利用现有资料解答咨询类诉求方法
客户查询诉求的解答
客户查询诉求应注意事项
第四章 分检、派送诉求 -->
信息分类的方法
诉求信息流转的方式和途径
组织机构设置和职能
分检诉求
派送诉求
第五章 回访 -->
回访中的人际沟通技巧
影响回访沟通的主要因素
回访的作用与准备工作
回访的分类与流程
回访中应注意的事项
回访中应注意的问题
第六章 询访 -->
询访的概念
信息传播的规程和模式
信息采集的原则和方法
询访计划的执行与执行流程
询访信息的采集
询访中的人际沟通技巧

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